Atención Servicio Al Cliente
Visión
Como es conocimiento de los lideres, la vida es un proceso de competencia y selección. Los líderes compiten por las mentes y los corazones de aquellos que están dispuestos a unírseles, o seguirlos es decir que las organizaciones que quieran ser lideres deben lograr el posicionamiento y participación en el mercado, tienen que tener clientes satisfechos que les sean fieles. La visión empresarial de un líder implica comprensión del pasado y del presente, y lo que es más importante, propone un derrotero al futuro sugiriendo pautas de acción para asegurarse la proyección empresarial y profesional.
“El desempeño de la sociedad moderna por decir la supervivencia de todos los individuos depende cada vez más del desempeño de nuestras instituciones... La gestión empresarial es una de las poquísimas instituciones capaces de trascender en las fronteras nacionales”. Peter Drucker
La visión corporativa constituye la declaración fundamental de los valores, aspiraciones y metas de una organización. Se dirige a las mentes de sus clientes internos y externos para lograr los objetivos corporativos.
Misión del negocio
Lo que refleja el propósito comercial único de la organización.
La razón de ser de la empresa o del profesional.
Los valores corporativos de la compañía Conjunto de principios corporativos que constituyen el credo y los valores de la organización, como:
Responsabilidad
Innovación
Excelencia
Participación
Pertenencia
Honestidad
Autoridad
Calidad
Rapidez
Lealtad
Liderazgo
Objetivos de la estrategia de servicio
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El sistema de servicio al cliente es todo procedimiento o mecanismo físico y procedimental que tienen a disposición los talentos humanos que presta ese servicio, para satisfacer las necesidades, deseos, percepciones y expectativas del cliente.
Que es la comunicación:
La comunicación es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones, sentimientos y vivencias. En toda comunicación tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor.
Cómo nos comunicamos:
La comunicación es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones, sentimientos y vivencias. En toda comunicación tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor.
Cómo nos comunicamos:
La Comunicación Corporativa es el conjunto de mensajes que una institución (empresa, fundación, universidad, ONG, etc.) proyecta a un público determinado (Público/target) a fin de dar a conocer su misión y visión, y lograr establecer una empatía entre ambos.
La Comunicación Corporativa tiene que ser dinámica, planificada y concreta, constituyéndose en una herramienta de dirección u orientación sinérgica, basada en una retroalimentación constante.
La fórmula de Lasswell (5w/h formula)
La Comunicación Corporativa tiene que ser dinámica, planificada y concreta, constituyéndose en una herramienta de dirección u orientación sinérgica, basada en una retroalimentación constante.
La fórmula de Lasswell (5w/h formula)
Comunicación Organizacional:
La comunicación organizacional es aquella que instauran las instituciones y forman
Parte de su cultura o de sus normas. En las empresas existe la comunicación formal e
Informal.
3.1. Comunicación organizacional formal:
La establece la propia empresa, es estructurada en función del tipo de organización y de sus metas. Es controlada y sujeta a reglas.
Entre los medios de comunicación más conocidos a nivel de las empresas está
el memorándum -correspondencia escrita- entre departamentos; las reuniones con
Agenda escrita y entregada previamente, el correo electrónico a través de
Computadoras en redes, entre otras.
La considerada comunicación formal en las organizaciones tiene direccionalidad, lo
cual indica la relevancia o intencionalidad de la misma y se han clasificado en:
Comunicación de Comunicación ascendente ( del personal hacia la dirección, gerencia presidencia
de la empresa)
Comunicación horizontal (entre el personal de igual jerarquía).
Comunicación diagonal (entre miembros de departamentos diferentes que se
Cruzan), no necesariamente cubriendo la línea de forma estricta, por ejemplo,
Contraloría solicita -urgente- a la gerencia de recursos humanos la nomina de la
Institución, el encargado de la nomina se la hace llegar, de forma directa.
3.2 Comunicación organizacional informal:
Este estilo de relaciones está basado en la espontaneidad, no en la jerarquía, surge de la interacción social entre los miembros y del desarrollo del afecto o amistad entre las personas.
La comunicación informal puede beneficiar o perjudicar a las empresa, según como se emplee.
De forma positiva, ayuda a la cohesión del grupo y a dar retroinformación sobre
diferentes aspectos del trabajo realizado de forma negativa, el rumor o chisme, es un distorsionador de la productividad y no ayuda, solo demora y perjudica a las personas y a la organización.
• COMUNICACIÓN GERENCIAL:
En muchas ocasiones los esfuerzos más importantes de comunicación se dirigen a los empleados: “total, la gerencia puede cuidarse sola”. Sin embargo, también existen razones por las que la comunicación de los directivos hacia los gerentes tiene la misma importancia; entre otras, que los gerentes no pueden transmitir un mensaje con mayor claridad con la que ellos mismos lo entienden, y que una parte central de las actividades directivas son las actividades comunicativas
Consideramos relevante la revisión periódica de planes, metas y objetivos organizacionales desde los niveles más altos de cualquier institución. Esta revisión debe atender los elementos tanto estratégicos como tácticos y operativos de todos los niveles de la organización. Si esta revisión no se efectúa, o bien sino se da a conocer de manera clara y directa a los niveles inferiores, la eficacia y aun la supervivencia de una institución puede verse amenazada.
Comunicación Verbal
Es el uso de las palabras para la interacción, el lenguaje propiamente tal, expresado de manera hablada o escrita. Es aquí cuando recordamos a los factores de la comunicación, pues es el sustento de la misma: emisor, receptor, mensaje, canal, código y contexto (por mencionar a los más importantes y los que sirven de base fundamental).
La comunicación verbal es oral, es decir:
Se utiliza el canal auditivo
Se capta por medio de la percepción
Es espontánea y se puede retractar
Es efímera
Hay interacción: feedback
Utiliza soportes verbales y no verbales (movimiento de manos, gestos varios)
Posee sintaxis diversa, muy elaborada o no (uso de “muletillas”)
Es posible escribirla
Es lineal, o sea, no se pueden decir o leer dos letras al mismo tiempo
Comunicación No Verbal
Habitualmente para comunicarnos utilizamos una serie de elementos que apoyan nuestras ideas y le dan significado a lo que expresamos. Estos factores se enmarcan dentro de lo que no es verbalizado por el lenguaje hablado. Son los que se presentan a continuación:
Lenguaje Kinésico
Son los gestos, movimientos del cuerpo, postura del mismo y las expresiones faciales que utilizan los hablantes, sean consientes o inconscientes.
En ocasiones estos gestos hablan mucho más que las propias palabras, es así, que si se dice estar interesado en un tema específico, pero el rostro está diciendo lo opuesto y la expresión de éste es de aburrimiento… podemos concluir que la persona se contradice y que realmente no está pendiente de la exposición.
Lenguaje Proxémico
Es el uso que se le da al espacio físico donde se desenvuelve el hablante y también a la percepción que éste tiene de su entorno cercano.
Es la cercanía o distancia que se tiene al comunicar, cuán lejos o próximo se está del otro y esto depende del grado de confianza y del tipo de interacción que se quiera entregar. De esta forma será distinto el acercamiento entre dos amigos que dialogan y se conocen, que un emisor hablando a un grupo de oyentes en una conferencia, donde estará en un o escenario lejano al público.
Ahora bien, hay ocasiones en que la proximidad no se puede evitar, aun cuando los que nos rodean no nos sean cercanos y esto ocurre en la locomoción colectiva, el las filas de los bancos, recitales de música o en los ascensores.
Lenguaje Icónico
Son las imágenes de los objetos, su representación simbólica. Poseen una doble dimensión, esto es que una ilustración, que se entiende es gráfica, también tiene una explicación escrita. Pertenecen a este lenguaje la señalética vial, de tránsito, los letreros que vemos en las calles de la ciudad, los medios de comunicación escritos, sean afiches o publicidad; las obras artísticas: esculturas y pinturas.
1.- Debemos ser abiertos y receptivos a las opiniones y sugerencias de los demás compañeros, en pro de mejorar el ambiente laboral en la empresa.
2.- Las únicas críticas admisibles en el centro de trabajo
son las constructivas.
3.- Evite discusiones y riñas. Trate de controlar su carácter y sea lo más cordial posible.
4.- Si tenemos que ausentarnos del trabajo por alguna razón (reuniones, enfermedad, asuntos personales, etc.) se debe avisar a la empresa para no cargar a los compañeros con algún trabajo extra que nos correspondería.
5.- Debemos estar abiertos al trabajo en equipo. En cualquier trabajo cada persona tiene determinadas tareas, lo que no impide que podamos echar una mano a otros compañeros.
6.- No debe atribuirse méritos por trabajos o proyectos de los que no ha sido parte, o a un habiendo sido parte no son suyos en su totalidad. Incluso siendo propios, siempre se deben compartir con el resto de los compañeros.
7.- Partiendo de que la base fundamental de la convivencia es la educación, ésta no sólo consiste en saludar, dar los buenos días, pedir las cosas por favor, sino que ser educado debe ser toda una costumbre, que de forma sutil conviva con nosotros a toda hora del día.
8.- Igual que la educación, el respeto debe estar presente
2.- Las únicas críticas admisibles en el centro de trabajo
son las constructivas.
3.- Evite discusiones y riñas. Trate de controlar su carácter y sea lo más cordial posible.
4.- Si tenemos que ausentarnos del trabajo por alguna razón (reuniones, enfermedad, asuntos personales, etc.) se debe avisar a la empresa para no cargar a los compañeros con algún trabajo extra que nos correspondería.
5.- Debemos estar abiertos al trabajo en equipo. En cualquier trabajo cada persona tiene determinadas tareas, lo que no impide que podamos echar una mano a otros compañeros.
6.- No debe atribuirse méritos por trabajos o proyectos de los que no ha sido parte, o a un habiendo sido parte no son suyos en su totalidad. Incluso siendo propios, siempre se deben compartir con el resto de los compañeros.
7.- Partiendo de que la base fundamental de la convivencia es la educación, ésta no sólo consiste en saludar, dar los buenos días, pedir las cosas por favor, sino que ser educado debe ser toda una costumbre, que de forma sutil conviva con nosotros a toda hora del día.
8.- Igual que la educación, el respeto debe estar presente
RESOLUCION DE CONFLICTOS
Lo importante es saber reconocer los conflictos y saber gestionarlos (o sea, resolverlos) correctamente. A seguir están algunas ideas para una mejor solución de conflictos:
Pregunta, no ordenes: A partir del momento en que haces preguntas en lugar de dar órdenes, estarás invitando a los otros a participar de la solución de un problema. En este momento, las personas pasan a ser cómplices de la solución, y tendrán una actitud más positiva sobre el asunto.
Pide con educación: Aún en los momentos en que necesites dar una orden directa, pide educadamente. El uso de frases como “Podrías…. ”, “Necesito de tu ayuda con lo siguiente…” o “Estarías dispuesto a…” hará con que el otro salga de la defensiva y acepte mejor tu solicitud.
Muestra disposición: Si una persona necesita de ti, intenta ayudarla y muestra que estás haciendo todo lo que puedes. Algunas veces es mejor recibir un “no” bien intencionado que un “sí” con mala voluntad.
Ataca el asunto, no las personas: Cuando quieras cambiar algo, debes decir QUÉ quieres diferente, y no QUIÉN. Por ejemplo, si una persona es responsable por enviarte un reporte semanal, pero tiene retrasos regulares en esta actividad, es más productivo decir “Es importante que yo reciba el reporte en el día correcto para tomar buenas decisiones” y no “No puedo tomar buenas decisiones porque TU no envías los reportes en el día correcto.”
Aclara tus decisiones: Si tienes que tomar una decisión entre ideas divergentes de 2 empleados, siempre explica claramente el porqué de tu decisión, y cuales factores llevaron a ella. De esta forma, los “recusados” se sentirán mejor con la situación y podrás mantener el equipo unido alrededor de la misma solución.
Escucha antes de hablar: Solo la interrupción ya es una creadora de conflictos. Además, si estás oyendo a tu interlocutor, y dando señales corporales o sonoras de comprensión, él estará más dispuesto a expresar sus necesidades y aceptar tus errores.
CODIGO DE ETICA
Los siguientes darían lugar a las bases de una ética organizacional:
1. Vivir de acuerdo con cinco valores fundamentales, Igualdad, Respeto, Libertad, Dialogo, Solidaridad
2. Una cultura organizacional con valores comunes para sus miembros
3. Luchar por alcanzar la satisfacción de todos los agentes involucrados en la empresa: accionistas, directivos, empleados, proveedores, clientes y comunidad
4. Asumir la responsabilidad social empresarial por sus actuaciones
5. Sopesar más el contrato moral entre la empresa y sus integrantes y asociados que el mero contrato legal
1. Vivir de acuerdo con cinco valores fundamentales, Igualdad, Respeto, Libertad, Dialogo, Solidaridad
2. Una cultura organizacional con valores comunes para sus miembros
3. Luchar por alcanzar la satisfacción de todos los agentes involucrados en la empresa: accionistas, directivos, empleados, proveedores, clientes y comunidad
4. Asumir la responsabilidad social empresarial por sus actuaciones
5. Sopesar más el contrato moral entre la empresa y sus integrantes y asociados que el mero contrato legal
Cuando se logran incorporar estos componentes básicos se llega a generar mayor valor económico, ya que las relaciones, no sólo laborales, sino entre proveedor y empresa, cliente y empresa, comunidad, etc., mejorarán y el tiempo y los recursos que se invertían en mejorar las ineficiencias que se presentaban en dichas relaciones, podrá ser invertido en aquellos aspectos que lo demanden. La ética suele mejorar el funcionamiento de la empresa mediante varias vías:
Reduce los conflictos de los miembros que la forman.
Mejora la imagen exterior de si misma.
Facilita el comercio internacional
Agrega valor y confianza a la actividad económica a la que se dedica
Supone un componente esencial del concepto de "calidad total
Atrae a mejor capital humano
Agrega valor a la comunidad donde opera
Un comportamiento empresarial ético es un medio para construir un organización estable y prospera, el comportamiento no ético puede repercutir en conflictos y problemas, tanto interna como exteriormente.
No actúes emocionalmente: En los conflictos profesionales es común que el asunto sea llevado para el lado personal y emocional. Debes evitar esto completamente. Si tu interlocutor va por este camino, mantén tu postura serena y profesional. Esto tiene 2 objetivos: primero, para que no digas algo de lo cual te arrepentirás después, y segundo, para intentar “jalar” el interlocutor de regreso para un clima profesional.
Debes dar seguimiento a las soluciones: Si un conflicto parece resuelto, no te olvides de dar seguimiento al asunto posteriormente. Si que sepas, el conflicto puede haber aparecido nuevamente, o la solución que diste al asunto puede haber sido ignorada. NORMAS
NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA
1) Al contestar una llamada
· Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
· Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar?
· En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
· No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00
buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
· Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
· No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas tarde.
· No deje en espera a un cliente en espera por más de 30 segundos. De ser necesario,retome el llamado informando al cliente
· Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente
3) Al transferir una llamada
· Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
· Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
· Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
· Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
· Cuando reciba una llamada transferida, en primera instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido
4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio
· Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes
· Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado
· Describa en forma clara el mensaje
· Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente
5) Al terminar una llamada
· Agradezca al cliente su llamada
· En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
· Confirme el teléfono para conectarse con él
· Haga una pausa
· Espere que el cliente corte antes que Ud.
6) Uso de palabras apropiadas
· Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda
· Brindar la información en su medida justa
· La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
· Jamás contestar con preguntas
7) Pequeños y grandes detalles
· "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia
· "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos
Apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan
Desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A
"¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?
· Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés. Ejemplos: "Es obvio"
8) Personalice la conversación
· Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud.
· Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación. Pautas:
a) Anteponga Sr./ Sra.
b) En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo
c) Trátelo de usted
PROTOCOLO Y ETIQUETA
El término protocolo, procede del latín "protocollum", que a su vez procede del griego (en griego deviene de protos, primero y kollom, pegar, y refiere a la primera hoja pegada con engrudo). En su significado original, venía a decir que "protocollum" era la primera hoja de un escrito. La primera hoja en la que se marcan unas determinadas instrucciones. Esta definición marca el inicio de lo que más tarde será el verdadero significado del término protocolo.
Pero otros autores, como Escriche, indican como origen vocablo que viene del griego, protos viene de primero en su línea y de origen latino collium o collatio que significaría cotejo.
Según el diccionario de la Real Academia Española, entre otros significados, protocolo es: La regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre.
nuestra compañía.
PUNTUALIDAD . Es un aspecto a considerar en toda actividad de la vida diaria. Esta es fiel reflejo de la personalidad del individuo y una cualidad que denota buena PROTOCOLO EMPRESARIAL
Los saludos deben hacerse tanto a la llegada a una reunión como al abandonarla. El saludo es un simple apretón de manos de manos.
Hay que procurar elegir un equipo de negociación estable, ya que cuando tengan su primer cita, los colombianos comenzarán a establecer una relación tanto personal como profesional, depositando cierta confianza en ellos, y por lo tanto no sería muy adecuado (ni bueno para el negocio) realizar cambios en el medio de las negociaciones.
La figura del representante mediador es un muy importante y debería tenerla en cuenta como una buena opción. Una persona o profesional de este tipo puede ayudarle a mejorar sus relaciones con las empresas y con los temas burocráticos (la Administración).
ETIQUETA
CONCEPTO: Regula la conducta personal de los individuos, es decir todas aquellas cosas que nadie puede hacer por otros. Ej: Masticar.
CLASES
SOCIAL: Independientemente de esto debemos vestirnos de modo que mostremos respeto por nuestra persona, profesión u oficio, nuestro puesto yeducación. La impuntualidad nunca será disculpada mientras que la puntualidad es una muestra de consideración hacia los demás, es señal de urbanidad y buenas maneras.
TRATO CON LOS DEMAS.
Para lograr una buena convivencia con nuestros compañeros de trabajo podemos considerar los siguientes consejos:
• Evite que sus amigos o familiares le visiten en la oficina si no es realmente necesario.
• Trate de dejar su mal carácter fuera y no se "descargue" con sus compañeros.
• Recuerde que la amabilidad y el respeto no riñen con la firmeza y defensa de sus derechos.
• No divulgue sus problemas personales como si fueran la última noticia del día. Haga respetar su vida privada y la de sus seres queridos.
EMPRESARIAL
Además de los distintos apartados de la sección sobre el protocolo laboral, hemos querido abrir uno especial sobre el protocolo en la empresa, dado la importancia del mismo en el mundo empresarial. Las relaciones interempresariales, son cada vez más diversas, mas amplias, y abarca entornos más grandes; muchas de ellas serán de carácter internacional. Por ello es necesario conocer unas mínimas reglas de comportamiento y saber estar, para llevar a cabo buenos negocios y tener unas relaciones lo más correctas posibles.
EN LA OFICINA
El uso del teléfono en el ámbito laboral es importante, tanto por su utilidad como la imagen que damos a los demás de nuestra empresa y de sus empleados.
• Utilice un tono entusiasta y conteste lo más pronto posible, procure no hacer esperar a alguien a no ser que sea totalmente necesario.
• Cuando es usted quien llama, identifíquese inmediatamente y deje su nombre y número de teléfono si la persona no le puede atender. Si su nombre es poco común, deletréelo.
• Si es usted de los que acostumbran trabajar y escuchar música a la vez, interrumpa o baje el volumen mientras atiende el teléfono.
EN LA MESA
Tal y como indicamos en el apartado de la mesa en casa, aquí los modales cobran un gran protagonismo y es una "cancha" perfecta para demostrar que tenemos una buena educación. Pero si en casa son importantes, puede comprender que fuera de este entorno cobran aún mayor importancia. Por eso nuestra casa es una lugar para practicar importante. Si habitualmente comemos con corrección, no tendremos que forzar nuestros modales cuando salimos de casa. Y tampoco se nos "escapará" ninguna "mala costumbre" que solemos tener en ambientes más familiares.
Los buenos modales son un pilar básico en la formación de cualquier persona. Da lo mismo el estatus económico, los estudios realizados o la posición que tenga una persona. La cortesía debe ser un ejercicio a realizar por todo el mundo esté donde esté. Es bueno para uno mismo y para los demás. Hay que practicar la cortesía de manera cotidiana. Los buenos modales son su tarjeta de visita.
Y en la mesa ... imprescindible. Si hay un lugar en donde puede demostrar su buena educación es a la hora de comer. La hora de la comida, sea del tipo que sea, pone a prueba los conocimientos de una persona sobre las más elementales normas de educación.
Protocolo en la Correspondencia
A diferencia de la correspondencia personal, no debe estar escrita nunca a mano. Como dijimos en el capítulo de hablar por teléfono la carta debe tener una buena presentación pues es la imagen de nuestra empresa. Muchas personas se podrían hacer una idea equivocada por el hecho de enviar una carta mal escrita, con faltas de ortografía, tachones, etc. Recuerde que es muy importante la claridad en los conceptos y una buena presentación. Siempre debería ser blanco, con membrete y logotipo , o simplemente el membrete, en el cual deben figurar todos los datos de la empresa: nombre, dirección, teléfonos, fax, correo electrónico y dirección web si se tiene. El papel debe ser de buena calidad sin llegar al "cartón", difícil de doblar y ensobrar. El tamaño utilizado por excelencia es el DIN A4 (21,5 x 29, 5) debido a la popularización de las impresoras con cargador de papel que soportan este estándar. También es posible utilizar el tamaño folio (21,5 x 35).
NORMAS TECNICAS COLOMBIANAS SOBRE LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS COMERCIALES
En la actualidad, las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con él.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, para que sea entendido por el futuro cliente, concisa y directa.
Y obviamente los beneficios a obtener los cuales deben ser más que simples líneas... una invitación.
Pregúntate esto: "si soy un cliente, porque quiero contactar con esta compañía? Que puede hacer para mi corporación, etc.?" Organiza el contenido para este perfil basándote en el punto de vista de los clientes.
CÓMO SE CREA UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
En el portafolio de servicios de una empresa lo más importante es dar a conocer los servicios o el conjunto de servicios que ofreces, esta se plantea mediante una lista de aquellas cosas que tu empresa o para la que trabajas le puede ofrecer a sus clientes.
Normas técnicas colombianas para la elaboración de documentos comerciales para presentación de informes INCONTE
Se pude definir que las normas icontec son pautas muy importantes a la hora de la presentación de un escrito, ya sea en trabajos, tesis, monografías, proyectos, ensayos, informes, etc.
Ya que lo que se quiere llegar a obtener es un escrito con buena presentación, tanto estética como ortográficamente, verificando unas márgenes, espacios y signos de puntuación.
Teniendo en cuenta lo que son en la portada, el titulo claro y conciso del tema que se vaya a tratar, realizar una tabla de contenido sobre los temas ,introducción, conclusión, notas de pie de página, cuerpo del trabajo, bibliografía, referencias, anexos, recomendaciones.
Se podría decir que el objeto central de esta norma, es establecer etapas y procedimientos que se deben seguir para obtener un buen resultado de la presentación de un trabajo de investigación.
Basada en la misma, cualquiera que sea en grado de profundidad del informe. Desde la observación metódica hasta la construcción teórica compleja, siguiendo los parámetros e ideales del autor, ya que él puede expresar pensamiento, sensibilidad, imaginación y plasmar una creación estética a su gusto, sin dejar de lado las normas previamente establecida por el incontec (instituto colombiano de normas técnicas y certificación).
Las normas técnicas no solo son utilizadas para presentar trabajos, también es aplicada en estándares de calidad para: empresas, hoteles, restaurantes, calidad, turística, personal, entre otros. Estas se aplican para certificar la calidad de los productos, servicios, infraestructura, personal calificado, entre otros.
La Normalización es la actividad que establece disposiciones para uso común y repetido, encaminadas al logro del grado óptimo de orden con respecto a problemas reales o potenciales, en un contexto dado. En particular, la actividad consta de los procesos de formulación, publicación e implementación de normas.
Le certificación incontec trae algunos beneficios como le es: el respaldo de la relación comercial en cualquier país del mundo, marca diferencia de las demás empresas al momento de la certificación, ya que trasmite a sus clientes la confianza necesaria sobre el desempeño, eficacia y también el enproducto que dicha empresa comercialicé.
Claro está que para obtener dicha certificación se debe cumplir con una serie de de requisitos como lo son: una revisión previa, auditoria en lugar, otorgamiento y seguimiento por unos periodo predeterminados. Esto es un estudio que se realiza para saber si la empresa cumple a cabalidad con los requisitos exigidos por el incontec, aunque esta certificación es voluntaria, día a día las empresas trabajan para la consecución de dicho certificado ya que este les trae algunos beneficios para su organización como: en el Desarrollo empresarial de la empresa a nivel financiero, productivo, tecnológico y del mercado, a su vez en la Demostración de la competitividad empresarial mediante consecución de la certificación, Mejoramiento de la calidad de procesos y productos, al poder acceder a la normalización técnica, alto nivel de reconocimiento comercial y buen desempeño por la optimización de recursos y calidad de vida
NORMAS DE CALIDA, APLICADAS A LA ELABORACION Y PRESENTACION DE DOCUMENTOS
elaboración de documentos te es una norma técnica Colombiana que sirve para realizar un documento o comunicación escrita, como se es llamada en el ámbito de las empresas, esta es utilizada para manejar información, entre empresas, personas naturales y así mismo para la relación entre empresas y empleados .Estas nos muestran una forma correcta de realizar las cartas administrativas; como lo son sus estilos, sus zonas, sus partes, sus aspectos más importantes, sus generalidades y sus márgenes. Todo esto en relación a la elaboración de una carta correcta y excelente
ELABORACIÓN DE SOBRES COMERCIALES:
Esta norma es importantísima en una unidad de correspondencia; ya que a la hora de enviar por correspondencia una carta administrativa o documento en especifico de la institución, este nos sirve como una cubierta que guarda y protege el documento que guardemos dentro, todo esto para la protección de envío y de una entrega segura.
Básicamente los sobres comerciales, son muy utilizados por las empresas; en estos se especifican diferentes datos de grandísima importancia, como lo son; el destino (local, nacional o internacional), su aplicación (oficio, tarjeta o manila) también se especifican las zonas en las cuales va ubicada la información, también los datos (remitente y destinatario) sus partes y los aspectos generales de este documento; todo esto del documento que se envíe dentro del sobre comercial.
ELBORACIÓN DE MEMORANDOS:
La norma técnica Colombiana para la elaboración de memorandos, es igualmente de importante como las demás, ya que es una comunicación escrita de carácter interno de toda empresa; ya que esta se utiliza para transmitir informaciones, orientaciones, y pautas de las diferentes dependencias, como lo sean locales, regionales, nacionales o internacionales.
Esta misma norma con lleva a distintas especificaciones importantísimas como lo son sus clasificaciones, estilos, sus requisitos (márgenes y partes del documento) y así mismo sus aspectos generales; para así contener una documentación muy buena dentro de la empresa y sus empleados.
ELABORACIÓN DE ACTAS ADMINISTRATIVAS:
La norma especificada a continuación que es de la actas administrativas es importantísimos en el tratado de información dentro las empresas e instituciones; ya que este es un documento en el cual se muestra y consta lo sucedido, tratado, mencionado y acordado dentro de una reunión empresarial.
En esta se muestran las diferentes clases de actas que existen, como lo son las registradas y no registradas:
REGISTRADAS:
NO REGISTRADAS:
Documento que corresponde a reuniones de sociedades; ya que obligan a cumplir condiciones especificas de la entidad competente.
En estas actas se muestran básicamente distintos requisitos, como lo son los generales (márgenes, titulo, numeración, presentación, relación) y los específicos (razón social, titulo, denominación, fecha, hora, lugar, asistentes, invitados, ausentes, orden del día, desarrollo, convocatoria, firmas, aspectos generales); todas estas que son de gran importancia, como se especifica en la norma.
ELABORACIÓN DE HOJA DE VIDA:
Básicamente, esta norma es importantísima para la relación entre personas que laboran en una institución o empresa; en esta se relacionan los datos personales, estudios, experiencia y referencias que califican a una persona para el desarrollo de una determinada actividad o labor.
En esta norma técnica Colombiana, se muestran los diferentes requisitos, como lo son las márgenes del documento, sus partes también son mostradas (como lo son los datos personales, estudios, experiencias, investigaciones, referencias, fecha), y así mismo los aspectos generales, para mostrar y desarrollar una hoja de vida excelente.
ELABORACIÓN DE CERTIFICADOS Y CONSTANCIAS:
La norma de presentación de certificados constancias, es de igual importancia como las demás, dentro de la documentación empresarial; estos se definen como:
CERTIFICADO:
Documento de carácter probatorio, público o privado, que asegura la veracidad y la legibilidad de un hecho o un acto solemne (acontecimiento acompañado de formalidades necesarias para la validez de un hecho o un acto judicial, ceremonia, juramento o norma)
CONSTANCIA:
Documento de carácter probatorio en el que se describen hechos o circunstancias que no requieren solemnidad.
En esta se muestran, diferentes aspectos para una elaboración correcta y un contenido completo; sus estilos en los cuales se puede desarrollar, márgenes, las diferentes partes (cargo, fecha, número, identificación, texto, firma, transcriptor) y así mismo se muestran sus aspectos generales de presentación de las mismas.
ELABORACIÓN DE INFORMES ADMINISTRATIVOS:
Esta norma técnica Colombiana es importantísima dentro de la unidad de correspondencia; ya que este en forma administrativa nos da a conocer o describe el estado de cualquier actividad, estudio o proyecto que sea de carácter administrativo.
Básicamente el informe administrativo debe contener; cuerpo del informe, su clasificación, dependiendo como se desee y también las márgenes como se especifica en la norma técnica.
Es se te puede clasificar en extenso y cortó, en este momento vamos a conceptualizar el extenso: Portada, Tabla de contenido, Glosario, Introducción, Núcleo del Informe, Conclusiones, Firma, transcriptor, anexos, bibliografía y el índice si se desea.
Precedencia
La idea de precedencia es "quien precede a quien", "quien está antes de quien", "quien tiene prioridad sobre quien"
La precedencia, es la prioridad que el protocolo determina a autoridades, personas, organismos, instituciones etc. en actos oficiales.
El orden de precedencia es, pues, el orden que asigna el protocolo a autoridades, organismos o instituciones en actos oficiales.
El orden de precedencia está regulado por leyes o reglamentos de forma estricta, de manera que no haya lugar a discusión o conflicto.
A nivel diplomático, la precedencia de los embajadores, generalmente está determinada por la antigüedad que tienen en ese país, es decir, por el orden cronológico de presentación de las cartas credenciales
TARJETAS EMPRESARIALES
Son el reflejo de usted y su negocio: La tarjeta muestra que se tomo el tiempo necesario para mostrarse a usted mismo como un profesional en lo que ha Importante presencia en la vida cotidiana de sus clientes: La tarjeta de presentación es una potente forma de hacer publicidad duradera. Una buena tarjeta perdura, se cuida y se muestra incluso a terceros. Es el refuerzo perfecto de cualquier otra publicidad que haga su empresa.ce .La tarjeta sugiere que su empresa es la número uno en su rubro.
Una excelente herramienta de Marketing: Debe ser una victoria absoluta en un combate "mano a mano". Una buena tarjeta captura la atención y desplaza a la competencia. Es una ventaja competitiva. Especialmente cuando las tarjetas (la suya y las de su competencia) están en la mano del que va a tomar una decisión
Normas de Competencia Laboral
Reseña Histórica de las Normas de Competencia Laboral
Según Hyland (1994), el origen del concepto de competencia laboral se remonta a los años sesenta, con el movimiento denominado pedagogía basada en el desempeño (performance- based teacher education), surgido en los Estados Unidos y que se retornó en Inglaterra en los años ochenta con el nombre de Educación y Entrenamiento Basados en Competencias (Competence Based Education and Training), apoyado también en la ideología conservadora basada en la psicología conductista y los requerimientos de las empresas.
Pero, según Cariola y Quiroz, otros autores ubican el surgimiento de la competencia laboral en las transformaciones productivas que ocurrieron a partir de la década de los ochenta, constituyendo la base de las políticas de capacitación de la mano de obra, en los países desarrollados o industrial izados con mayores problemas para vincular el sistema educativo con el sistema productivo. .
De todas maneras, a medida que las sociedades se modernizan también se hacen más complejas y se vuelven más exigentes, requiriendo de los individuos una mayor educación y la adquisición de unas competencias que les permitan insertarse en los mercados laborales con las condiciones requeridas por la economía.
En su interminable búsqueda, tratando de hacer las cosas de una manera mejor y diferente para ser más competitivas y lograr el favor de los clientes, las empresas han realizado grandes transformaciones en la forma de realizar el trabajo y en la manera de organizarse para lograr mejores resultados. Este comportamiento empresarial ha impulsado de manera acelerada el desarrollo vertiginoso de nuevas tecnologías y nuevos métodos de trabajo, lo que a su vez también ha impactado la organización y las maneras de realizar el trabajo, produciéndose una asombrosa velocidad de generación de cambios con mayor frecuencia cada vez, hasta convertirse en cambios continuos.
Este estado de cambio pern1anente ha empujado a la organización de hoya convertirse en una organización más dinámica, más flexible, a integrar y valorar el trabajo del hombre, quien a final de cuenta es el recurso más valioso con que cuenta la empresa, el único recurso capaz de elevar su valor mientras los demás se deprecian con el tiempo, el único recurso que es capaz de manejar los demás recursos de la empresa. En definitiva las competencias que puede exhibir la empresa en los mercados globales para establecer su diferenciación frente a demás competidores son las competencias desarrolladas por su recurso humano.
Es decir que, frente al ambiente competitivo de los mercados globalizados, las empresas necesitan desarrollar, no sólo las competencias técnicas o manejo de las tecnologías duras, sino también desarrollar las competencias para el manejo de las tecnologías blandas, como el conocimiento, las relaciones interpersonales entre los miembros de la organización, las competencias actitudinales y el espíritu de comprensión y cooperación que puedan garantizar Un verdadero trabajo en equipo para un incremento de la productividad que asegure la permanencia de la organización en los mercados cada vez más competitivos.
De esta manera, las tareas son enriquecidas y se dejan atrás los viejos hábitos de dividir o fragmentar el trabajo y se desarrolla una nueva cultura de integración de las operaciones, de las tareas y del trabajo en general, para devolver al trabajador el perdido orgullo por la labor realizada, volviéndolo más polivalente, más capacitado y motivado, más productivo y, en definitiva, más competente para tomar decisiones en situaciones cambiantes y no previstas y con una mayor capacidad para aprender continuamente y adaptarse a los cambios que se producen en la organización y en los mercados servidos por esta.
Concepto de Normas de Competencia Laboral
Se considera una norma de competencia laboral como "un documento en el que se registran las especificaciones con base en las cuales se espera que sea desempeñada una función productiva y está constituida por unidades de competencia y elementos de competencia, criterios de desempeño, campos de aplicación y evidencias por desempeño y de conocimiento", asimismo, expresará el área y nivel de competencia correspondiente. De manera que una norma estará conformada por lo que debe entenderse como competencia laboral determinada, sin importar la forma en que tal competencia se adquirió, la forma y condiciones en que puede demostrarse que la competencia ha sido adquirida. (Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral. Reglas Generales y Específicas de los Sistemas Normalizados y de Certificación de Competencia Laboral, 1996).
NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL (NCL). Es un instrumento que define la competencia laboral en términos del conjunto de conocimientos, destrezas y actitudes que son aplicados al desempeño de una función productiva, a partir de los requerimientos de calidad esperados por el sector productivo.
Una Norma de Competencia Laboral refleja:
Los conocimientos y habilidades que se requieren para un desempeño eficiente de la función laboral.
La competencia para trabajar en un marco de seguridad e higiene.
La aptitud para responder a los cambios tecnológicos y los métodos de trabajo.
La habilidad de transferir la competencia de una situación de trabajo a otra.
Una Norma De Competencia Laboral describe:
Lo que una persona debe ser capaz de hacer.
La forma en que puede juzgarse si lo que hizo está bien hecho
Las condiciones en que la persona debe mostrar su aptitud.
La capacidad para desempeñarse en un ambiente organizacional y para relacionarse con terceros.
La aptitud para enfrentar situaciones contingentes.
CLASIFICACION DE LAS NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL.
Normas De Competencia Laboral De Empresas.-
Son generadas por y para una empresa en particular. Solo tienen valor al interior de la empresa.
Son generadas por y para una empresa en particular. Solo tienen valor al interior de la empresa.
Normas De Competencia Laboral De Asociación.-
Son válidas para un determinado grupo o corporación de empresas.
Son válidas para un determinado grupo o corporación de empresas.
Normas De Competencia Laboral De Carácter Nacional.-
Son aplicables a todas las empresas de un mismo sector.
Son aplicables a todas las empresas de un mismo sector.
DESARROLLO DE LA COMPETENCIA Y SU NORMALIZACION.-
Dado que la Competencia Laboral expresa el saber, el saber hacer y el saber ser de un individuo, lo que significa combinar conocimientos, habilidades (intelectuales y sociales) y destrezas en el desempeño de una función productiva, ésta no puede derivarse del análisis ocupacional tradicional (que consiste en identificar y enunciar tareas por puestos de trabajo), sino que es necesario aplicar un método que permita destacar las relaciones entre las funciones y actividades que constituyen una función productiva.
Este método es el Análisis Funcional, que consiste en aplicar un enfoque que va de lo general a loparticular para identificar las relaciones que se van generando entre los propósitos, funciones, unidades y elementos de competencia de una función productiva. Con el objeto de facilitar el diseño de las Normas, se recomienda la utilización de la metodología del Análisis Funcional basada en un enfoque INSUMO-PRODUCTO.
| El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. |  |
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Los clientes internos son aquellos que se encuentran en estrecha relación con la empresa, son consumidores también de productos y servicios y se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones.
- Los proveedores que nos proveen de materias primas, artículos diversos para realizar las labores, energías, uniformes, papelería, cómputo, y otros servicios necesarios para la empresa, también son nuestros clientes, pueden llegar a serlo o pueden recomendarnos con sus conocidos, por lo que es de vital importancia que las relaciones de la empresa con los proveedores siempre sea sana y cordial.
- Los empleados también son consumidores de productos y servicios; y sus familiares y amigos también los son, no los descuides, consiéntelos como a tus clientes sin llegar a malcriarlos.
Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación de ser consumidor. No olvides que los niños y adolescentes generan consumo aunque no cuenten con ingresos aún.
- La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la proyección de la empresa.
- La empresa privada que como nosotros tiene necesidades que satisfacer, proveedores y clientes potenciales.
- Los medios de comunicación de la localidad que talvez no hemos contratado y no se encuentra en nuestros planes, deben considerarse también como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar.
- Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a políticas y presupuestos establecidos, que emplean gran cantidad de personas que son consumidores y que su recomendación puede generar ganancias a futuro.
Los organismos de la sociedad civil que se encuentran enfocados en actividades no lucrativas de ayuda comunitaria y similar, deben considerarse también como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar. No por ser instituciones con presupuestos limitados los descartes como clientes, seguramente sacrificaras un poco de ganancias en el momento pero a la larga la recomendación de estas instituciones te traerá grandes beneficios.
Ahora bien, si los dejamos solos es posible que no consuman las cantidades de productos y servicios necesarios o requeridos para la empresa, por lo que debemos trabajar para que si se de este consumo.
- Los proveedores que nos proveen de materias primas, artículos diversos para realizar las labores, energías, uniformes, papelería, cómputo, y otros servicios necesarios para la empresa, también son nuestros clientes, pueden llegar a serlo o pueden recomendarnos con sus conocidos, por lo que es de vital importancia que las relaciones de la empresa con los proveedores siempre sea sana y cordial.
- Los empleados también son consumidores de productos y servicios; y sus familiares y amigos también los son, no los descuides, consiéntelos como a tus clientes sin llegar a malcriarlos.
Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación de ser consumidor. No olvides que los niños y adolescentes generan consumo aunque no cuenten con ingresos aún.
- La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la proyección de la empresa.
- La empresa privada que como nosotros tiene necesidades que satisfacer, proveedores y clientes potenciales.
- Los medios de comunicación de la localidad que talvez no hemos contratado y no se encuentra en nuestros planes, deben considerarse también como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar.
- Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a políticas y presupuestos establecidos, que emplean gran cantidad de personas que son consumidores y que su recomendación puede generar ganancias a futuro.
Los organismos de la sociedad civil que se encuentran enfocados en actividades no lucrativas de ayuda comunitaria y similar, deben considerarse también como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar. No por ser instituciones con presupuestos limitados los descartes como clientes, seguramente sacrificaras un poco de ganancias en el momento pero a la larga la recomendación de estas instituciones te traerá grandes beneficios.
Ahora bien, si los dejamos solos es posible que no consuman las cantidades de productos y servicios necesarios o requeridos para la empresa, por lo que debemos trabajar para que si se de este consumo.
Triangulo Del Servicio
Las empresas que comercializan productos de consumo masivo muchas veces nos olvidamos de la importancia del servicio ya que entendemos que con ofrecer un producto de alta calidad, a un precio competitivo y estar colocados en los puntos de ventas hemos realizado nuestra tarea, pues si estamos pensando así estamos actuando de manera errónea.
En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.
En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.
A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercaderistas y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.
A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercaderistas y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.
El marketing externo permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.
Tipos de clientes
1. El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
3. El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre en venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
Momentos de verdad
El momento de verdad es todo instante en que el cliente se pone en contacto con la empresa, profesional o persona y sobre la base de ese contacto, se forma una opinión a cerca de la calidad de servicio que presta la organización o el profesional.
Jan Carlzon, presidente de SAS. Utilizó la frase de “mejoramiento continuo en la prestación del servicio y compromiso con la organización para establecer la ventaja competitiva” y merece reconocimiento por haber adaptado la metáfora “el momento de verdad”, para reanimar a sus colaboradores en una época crítica de terribles apuros económicos en que se encontraba la compañía. Los convenció, como estoy hoy tratando de convencer a las empresas y profesionales Colombianos de la importancia de prestar un excelente servicio.
Por el momento, basta que entendamos: Un momento de verdad es ese preciso instante en que el comprador/ usuario /prospecto/ consumidor/ cliente se pone en contacto con nosotros y la organización que nos ha dado la oportunidad de demostrar el compromiso y la competencia laboral y, sobre la base de ese contacto, se forma una imagen u opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto. ¿Cuántos momentos de verdad vive diariamente nuestro negocio? Llámese Centro Comercial, supercentro, supermercado, tienda, kiosco, almacén por departamentos, oficina de finca raíz, oficina de abogados, consultorio médico, EPS, IPS, ARS, distribuidor de droguería, depósito de materiales, bomba de gasolina, laboratorio farmacéutico, universidad, colegio, institución del estado, etc.
2 Modelo de un momento de verdad
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El contexto del servicio
Una premisa importante para explicar la forma en que los humanos interactuamos y nos comunicamos, consiste en que toda comunicación está limitada por el contexto (Macrocontexto: económico, medio ambiente, político, legal, social, cultural, tecnológico, ambiental, competitivo, global. Microcontexto: comunidad, proveedores, competidores, intermediarios). Esto significa que todos los elementos que rodean una interacción entre dos seres humanos tienen un efecto profundo sobre la gente, la interacción propiamente dicha y el resultado
Veamos algunos de los factores que contribuyen al contexto del servicio, los cuales, cuando se agregan a los insumos para los marcos de referencia del cliente y del talento humano del servicio, tienen un poderoso efecto sobre el momento de verdad:
9.3 Código del servicio
Reglas de los momentos de verdad o código de servicio al cliente
Salude al cliente de inmediato.
Dé al prospecto, comprador, consumidor o cliente total atención cliente.
Los primeros 30 segundos cuentan.
Sea natural no mecánico, ni robot.
Actúe con energía.
Sea el agente de su cliente.
Use el sentido común.
A veces pueden cambiar las reglas.
Haga que los últimos treinta segundos cuenten.
Manténgase en formaLos momentos críticos de verdad varían de acuerdo con la naturaleza del negocio.Como se pierden los clientes según varios estudios realizados en cuatrocientas empresas Colombianas.
Para su análisis:
1% Se muere
3% Se trasladan
5% Se van por sugerencia de sus conocidos
9 % Por precio
14% Por calidad
68% Mal servicio
El ciclo de servicio
Un ciclo de servicio es el mapa de los momentos de verdad a medida que experimenta el cliente / prospecto /consumidor /usuario/ comprador experimenta su servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que el cliente que pone en contacto con el negocio presencial, telefónicamente, por medio del fax, Internet, etc.
Así como hay centenares de momentos de verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio
El valor de hacer un mapa con los diferentes aspectos de la organización cosiste en ponernos a mirar a través de los ojos del cliente y ver el negocio desde el punto de vista de ellos.
Levantar el mapa de los ciclos de servicio es una excelente oportunidad de evaluar el trabajo en equipo y se hace de gran ayuda cuando en su elaboración participan los colaboradores que están directamente comprometidos en la prestación de un servicio determinado. La técnica es muy sencilla y efectiva, valiéndose de un pápelografo o cualquier superficie amplia para escribir, se traza un circulo y se relacionan todos los pasos o momentos de verdad que experimenta el cliente durante su permanencia en el establecimiento. Es importante enumerar los momentos de verdad en su orden de sucesión acostumbrado, teniendo siempre cuidado de verlos desde el punto de vista del cliente.
Los gerentes y sus colaboradores en casi todos los negocios tienen que considerar su día de trabajo como una serie de fotografías instantáneas, si le diéramos a cada departamento una cámara y le pediríamos que tomara una fotografía de cada persona que entrara al almacén o punto de venta, empresa o oficina, banco o centro comercial tienda o droguería, hospital o clínica, colegio o universidad a solicitar algo, hacer una compra o ha solicitar un servicio, al final del día cada departamento u oficina tendrá series de fotografías sobre la visitas realizadas por los clientes y se analizarán; en algunas de ellas observaremos a los clientes internos y su compromiso con la organizaciónEl cliente ve la situación no como una serie de instantáneas sino como una película, donde cada escena se conecta con otra al hacer el ciclo de servicio, se puede observar como se desarrollan los momentos de verdad.Una vez analizados los momentos de verdad en el ciclo del servicio estamos en condiciones de detectar aquellos momentos en nuestras empresas. Si no se hace esto y se manejan positivamente, casi con seguridad generan desconfianza en el cliente, no vuelve y se pierde su lealtad. Como en nuestras empresas no se hace esto no se detectan los momentos críticos de verdad, si se dejan de manejar se pierden clientes, y nos puede llevar hasta la liquidación.
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.
Christopher Lovelock también sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuanto, todos deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar"
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
respeto a las personas,
sonrisa al momento de conversar con el cliente,
técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
Ofrecer información y ayuda,
Evitar actitudes emotivas en este contacto;
Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
RELACIÓN CON EL CLIENTE DIFÍCIL.
Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atención al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen "difícil" su atención, por lo que en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible. Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada situación representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.
C. EL CONTACTO TELEFÓNICO.
Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté diseñando cualquier sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de "servir al cliente", para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido.
LA COMUNICACIÓN POR CORREO.
Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL, schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnología, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercado doméstico del Banco donde se instale esta estrategia para el que, como se mencionó, es necesario establecer una estrategia. Si se pone énfasis en este elemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puede establecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso concluimos que la correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo demuestra peel.
por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, por que es probable que el cliente actual se lo comunique.
LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS.
Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.
El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional.
VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo ( bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido. Manejo de agenda
Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.
TIPOS DE AGENDAS:
AGENDA ELECTRONICA:
En inglés Personal Digital Assistant (Asistente Digital Personal), es un computador de mano originalmente diseñado como agenda electrónica (calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de escritura. Hoy día se puede usar como una computadora doméstica (ver películas, crear documentos, juegos, correo electrónico, navegar por Internet, reproducir archivos de audio, etc.).
Agenda personal:
AGENDA CUERDO
La agenda (del latín agenda, cosas que se han de hacer) es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en nuestro tiempo de ocio o ejercicio profesional, los asuntos pendientes de hacer. Es una herramienta de trabajo imprescindible para un "ejecutivo", y una buena ayuda para la gente atareada o de flaca memoria.
AGENDA DE REUNION:
En reuniones de negocio, la agenda se puede conocer también como """las órdenes del día""". La agenda se distribuye generalmente a los participantes de una reunión antes de la reunión, de modo que los asistentes estén enterados de los temas que se discutirán y puede prepararse consecuentemente para la reunión.
Generalmente la agenda tiene como encabezado la fecha, la hora y el lugar de la reunión, le sigue una serie de puntos que delinean la orden de la reunión.
Típicamente, los puntos en una agenda pueden ser
Bienvenida y apertura de la Reunión
Comentarios a los puntos de la agenda
Revisión y aprobación de los puntos de minuta de la reunión anterior Discusión de los asuntos pendientes de la reunión anteriores
Lista de los puntos específicos a ser tratados en la reunión. Esta parte es el cuerpo principal de la reunión y por lo cual tiene el contenido más significativo.
Otros puntos que permite a los asistentes expresar sus áreas de atención
Arreglos y anuncios para la próxima reunión
Cierre de la reunión.
AGENDA ACTIVIDADES:
Realizar una lista de tareas o actividades.
Clasificarlas según la prioridad o la urgencia, sin dejar atrás las otras
.Planificar el tiempo que requieres para cada una.
Identifique la hora del día en la que más produce y haga las labores más importantes. Divida las tareas grandes en pasos pequeños.
Deje para el final las labores más sencillas.
No deje todo para último momento, porque retrasa lo programado.
Si piensa que una tarea demora 5 minutos, calcule mejor diez.
Los lunes y los viernes no programar tareas difíciles.
No se puede cargar una jornada con más de cinco tareas de máxima dificultad. Se debe conocer el propio ritmo biológico y laboral.
AGENDA ORGANIZACIÓN:
La agenda es confidencial, ya que contiene la vida laboral de su titular.
En la agenda hay que colocar adecuadamente la información y tenemos que consultarla para recordar la información.
AGENDA DE LA SECRETARIA:
En ella se planificarán las tareas, día y hora de realización y entrega.
AGENDA DEL JEFE:
En esta se anotaran todas aquellas actividades que competen al jefe.
Gestión de la agenda del jefe Las actividades de la agenda del jefe se deben distinguir en tres ámbitos:
AGENDA FAMILIAR:
No se debe invadir, si es necesario hay que consultarlo con él, tienen que ser casos excepcionales.
AGENDA DE OCIO:
No se debe interrumpir, él necesita estos momentos para poder rendir mejor, en caso necesario se debe consultar con él.
IMPORTANCIA:
Es de gran importancia la agenda porque nos ayuda a organizar y Planificar diaria, mensual y anual mente nuestras actividades.
Llevar un orden y priorizar en las tareas a realizar.
Nos sirve también como guía.
Si usted logra desarrollar todas sus tareas en el tiempo en el que lo planeó, obtiene beneficios
EVITAR EN LO POSIBLE.
Un lugar desordenado, porque no rendirá igual el tiempo al no encontrar las cosas que necesita.
Las constantes llamadas por teléfono, porque facilitan la desconcentración.Las visitas de personas inesperadas en su oficina porque le quitarán tiempo valioso.
Los ruidos exagerados, porque pueden ser agentes distractores.
LIIBRETA DE CASIFICACION DE CLIENTES
Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puestos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un de alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
CLIENTES CON BAJO VOLUMEN DE COMPRAS:
Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
CLIENTES COMPLACIDOS:
Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
CLIENTES SATISFECHOS:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
CLIENTES INSATISFECHOS:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente
CLIENTES INFLUYENTES:
Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
CLIENTES ALTAMENTE INFLUYENTES:
Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
CLIENTES DE REGULAR INFLUENCIA:
Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
CLIENTES DE INFLUENCIA A NIVEL FAMILIAR:
Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para logra
CLIENTES ACTUALES: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
CLIENTES POTENCIALES:
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadología a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.
Acrósticos con referencia del servicio al cliente
María luisa Hernández
Mejoramiento continuo y compromiso con
Actitud positiva frente a la
Realización de estrategias para ofrecer una buena
Imagen corporativa de nuestros servicios
Adquiriendo un compromiso con
Las necesidades que presentan nuestros
Usuarios dando soluciones prontas e
Inmediatas para garantizar el buen
Servicio y de la misma manera
Actuando con un sinnúmero de valores como la
Honestidad
Entrega
Responsabilidad y con una pertenencia que
Nos hace únicos en el mercado
Aportando ventajas y desventajas que
Normalicen el manejo
De nuestra
Entidad servicial y
Zagas alos clientes
Nubia Maria Zambrano
Nuestro principal objetivo es brindar
Un buen servicio a nuestros clientes con una
Buena atención y solución en una forma
Inmediata a todos los requerimientos que presentan para llevar
Acabo una pronta respuesta y de esta forma
Mantener una Buena relación entre el cliente interno y externo
Agilizando cada tramite requerido relacionado con los
Reclamos quejas y peticiones con una
Integridad manejando
Sagazmente cada una de las pautas llevando índices de
Alta calidad y de tiempos cortos
Manejando una tecnología de punta y
Bajando tiempos de
Respuesta para garantizar cada vez mas un
Adecuado servicio a todos
Nuestros clientes potenciales con un
Ordenamiento adecuado a nuestra empresa e imagen
Fabián Gustavo Ramírez Barón
Fortalece
Actitudes y
Bondades que
Inmediatamente otorgan
Ahí mismo
Nuevas experiencias para
Generar las
Unidades de dar
Servicio a los clientes
Tomando comenzando
Adquirir
Valores mas principios
Originalmente
Radicando
Aptitudes y similitudes de
Manera
Inteligente tanto procedente y
Rotativa y
Especialmente
Zagas
Balanceado todo lo
Adquirido se recoje
Rotundamente las
Organizaciones
Nacionales del servicio al cliente
Diana carolina romero Riaño:
Damos la mejor calidad
Inmediata para
Adquirir
Nuevas experiencias en principios y valores
Adaptando todos nuestros
Conocimientos del servicio a los clientes
Ahí mismo podemos
Racionalizar mejor las
Organizaciones prestadoras de servicios
Laborales y socio personales que
Integran en las personas
Naturales como jurídicas bastante la
Atención de obtener
Radicadamente una formación tanto
Orientación hacia las
Metas y proyectos
Editados en la manera de hacer
Rotar todas las
Organizaciones servidoras de clientes que
Regeneran buenas oportunidades
Inmediatas otorgando
Ala vez a-
Ñadiduras sobre las relaciones humanas las cuales
Organizan una mejor vida en cuanto a todo tipo de servicios
ENCUESTA DE SATISFACCION
FECHA: __________
______________________________
¡SU OPINIÒN ES IMPORTANTE!
Agradecemos su colaboración al diligenciar ésta encuesta, ya que hace parte del
mejoramiento continuo de la institución.
Debe tener en cuenta que al momento de calificar los ítems, 1 corresponde al valor más bajo y 5 el más alto.
| | Por favor califique las siguiente variables de acuerdo al nivel de satisfacción obtenido | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | N/A |
| 1 | Cordialidad y orientación por parte de los porteros | | | | | | |
| 2 | Cordialidad, orientación y eficacia por parte de coordinación académica | | | | | | |
| 3 | Cordialidad, orientación y eficacia por parte de coordinación de convivencia | | | | | | |
| 4 | Cordialidad, orientación y eficacia por parte de secretaria | | | | | | |
| 5 | Cumplimiento en la entrega de papeleo | | | | | | |
| 6 | Han sido sus reclamos atendidos oportunamente por administrativos | | | | | | |
| 7 | Calidad del servicio de tienda escolar | | | | | | |
8. ¿Le son informados sus derechos y deberes?
SI ______ NO ______
9. En general el servicio administrativo que presta la institución hace que usted se sienta
SATISFECHO _____ INSATISFECHO _______
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
- Cordialidad y orientación por parte de porteros.
- Cordialidad, orientación y eficacia por parte de coordinación académica.
- Cordialidad, orientación por parte de coordinación de convivencia
- Cordialidad, orientación y eficacia por parte de secretaria
- Cumplimiento en la entrega de papeleo
- Han sido atendidos sus reclamos oportunamente
- Calidad del servicio de la tienda escolar
- ¿Le son informados sus derechos y deberes?
- En general el servicio administrativo que presta la institución hace que usted se sienta:
| | Variables | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | NA |
| 1 | Cordialidad y orientación por parte de porteros | 3 | 2 | 8 | 6 | 7 | |
| 2 | Cordialidad, orientación y eficacia por parte de coordinación académica | 2 | 1 | 5 | 5 | 13 | |
| 3 | Cordialidad, orientación por parte de coordinación de convivencia | 2 | 1 | 9 | 9 | 5 | |
| 4 | Cordialidad, orientación y eficacia por parte de secretaria | 4 | 3 | 10 | 1 | 8 | |
| 5 | Cumplimiento en la entrega de papeleo | 0 | 1 | 4 | 2 | 19 | |
| 6 | Han sido atendidos sus reclamos oportunamente | 4 | 2 | 6 | 10 | 4 | |
| 7 | Calidad del servicio de la tienda escolar | 0 | 4 | 5 | 7 | 10 | |
